关爱新就业形态劳动者｜司机与“娘家人”之间有了专线

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    本报记者 叶小钟 本报通讯员 张静
    有困难，找“娘家人”。广州网约车司机李师傅在接单途中，因乘客携带的小猫在车内产生污渍导致订单取消。李师傅自费洗车后，通过网约车矛盾调解热线求助，经平台核实，向其发放100元补偿金。
    司机曹师傅因母亲癌症手术请假6天陪护，担心影响接单评分，通过网约车矛盾调解热线向平台说明情况，核实后豁免其评分下降，并保留全时段接单权限。
    这条热线，就是广州市网约车矛盾调解的“绿色通道”。
    广州市总工会积极创新维护新就业形态劳动者合法权益，2024年起，联合广州市委社会工作部、市交通运输局，依托广州市网约车行业工联会和行业协会，开设“广州市网络预约出租汽车矛盾调解快速通道”便民热线，推出优化热线运营、规范调解流程、拓展服务范围等举措，实现维权方式“三大转变”。
    截至目前，该热线累计接派网约车司机反馈问题超2万宗，办结率达99%以上。
    从“找客服”到“找娘家人”
    “以前遇到问题找平台客服，现在可以找‘娘家人’。”李师傅说。
    这是广州市总工会全面推行新时代“枫桥经验”工会实践，推动构建“党政统筹、工会主导、协会助力、平台参与、多方协同”的新业态共治新格局的新成效。
    提升热线效能。广州市总工会指导市网约车行业工联会与行业协会密切协作，组建专业化热线服务团队，实行“4人4线”专职接听机制，每日工作时间全年无休接听，搭配全天候留言工单模式，确保司机诉求“时时可表达、件件有回响”。投入专项经费，推动热线服务从传统话务向智能化、便捷化转型，提升诉求对接效率。
    强化专业服务。广州市总工会聚焦网约车行业高频矛盾处置重点，定期组织热线工作人员、工会调解员开展法律法规、沟通技巧、平台规则等专题培训，精准提升工作团队的专业素养和实操能力，确保矛盾调解更具专业性、针对性和实效性。
    健全协调机制。广州市总工会推动全市56家在穗运营网约车平台接入投诉咨询系统，接入率达100%，实现行业服务全覆盖。联动行业监管部门，建立多方协同机制，推动矛盾处置从“各自单打独斗”向“多方协同联动”转型，不断增强网约车司机的归属感、获得感。
    从“被动响应”到“主动治理”
    聚焦网约车行业矛盾化解痛点难点，广州市总工会构建标准化、规范化、闭环式矛盾化解新范式。
    规范调解流程。广州市总工会制定网约车矛盾纠纷调解工作制度，明确调解流程、责任分工、处置时限，构建“接单—建单—派单—督办—回访”全闭环工作机制。
    建立分级机制。针对扣分、负激励等热点诉求，细化分类处置标准，广州市总工会设立高频投诉、重复投诉、一般投诉三级处置模式，严格落实平台3个工作日工单办结要求，对重点诉求实行专人跟踪督办，必要时引入专业调解力量和法律支撑，精准化解各类矛盾隐患。
    强化过程管控。广州市总工会联合人社部门、行业协会开展常态化动态监测，采取数据比对、实地指导等方式，跟踪工单办理质量和条款落实情况。组建数据统计分析专班，实行每日汇总、每周研判、每月通报制度，定期形成工作简报上报主管部门并向社会公开，以透明化管理促进处置效率提升。
    从“单一调解”到“综合赋能”
    立足网约车司机多元化、个性化需求，广州市总工会构建常态化、全链条、多维度矛盾纠纷化解服务体系。
    拓展调解阵地，打造“线上+线下”融合的常态化解纷平台。建立与主要网约车平台的常态化月度沟通例会、司机季度座谈会机制，精准排查高频纠纷隐患。持续推动服务提质增效，计划2026年内将热线专职团队扩充至8人，搭建“一站式”劳动争议多元解纷线上平台，建设更多“司机之家/调解阵地”线下服务实体。
    嵌入法律服务，畅通“预防+化解”联动的全链条工会法律服务。广州市总工会为市网约车行业工联会专门配备工会法律顾问，构建“普法+热线”双轨联动机制，选派经验丰富的工会律师，持续开展普法宣传、法律咨询、法律培训、法律援助等全链条工会法律服务，通过线上讲座、专题宣讲、个案介入等形式，持续提升网约车司机法律意识和依法维权能力。
    延伸关爱触角，搭建“便民+健康”并重的多维度暖心服务矩阵。新增“寻找失物”便民服务。拓展新媒体宣传渠道，开设健康专栏、压力疏导专栏，邀请医疗专家普及健康防护、应急救护知识，推送心理健康调节方法，全方位守护网约车司机身心健康。

来源：工人日报