破解一些热线电话“难打通”有多难？

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    “从中午打电话打到下午，一次都没打通”。近日，湖南长沙刘女士反映所在县区社保部门电话是忙音。空号、忙音、无人接听……一些读者反映，对一些事项不知如何办理或需要咨询某些信息时，通常想先通过电话初步了解，减少白跑路，但有的部门对外公布的热线电话“打通难”。（见5月11日《人民日报》）
    热线电话不仅是一种便民服务方式，还是听民声、察民情的渠道。现实中，有的热线电话确实接通难，要么持续忙音，要么无人接听。这既给群众带来极大不便，也会影响电话另一端的服务形象。“难打通”的热线电话既涉及某些政府部门，也有景区、幼儿园等机构。究其原因，有时是打电话的人太多，有时是存在人为障碍，有的是仅公开了传真号码，有的是电话号码变化却未及时更新。
    热线电话“打通难”，原因归根结底是服务态度问题。如果是供需不平衡导致“打通难”，说明没有根据群众需求配置相应的座席和接听人员。如果某些群众频繁联系的单位一个号码仅配一个座席，或者接线人员还需同时服务窗口群众，电话自然难打通。如果真正心系群众、因需服务，“打通”恐怕不会太难。
    而无论公开的是传真号码，还是热线电话号码未及时更新，或是真忙不过来索性将电话悬空以“谢绝打扰”，也都是服务态度问题。相关单位需要意识到，公开热线电话绝不是应付差事、搞摆设，而是要切实解决群众所需。如果热线电话“打通难”，服务群众便无从谈起。
    当然，从群众角度说，遇到某些热线电话“打通难”，既要适当理解、包容，也不妨灵活选择其他沟通方式，如拨打12345热线或网上咨询。对相关单位来说，解决“打通难”首先要反思态度问题，在此基础上针对不同原因采取不同对策。
    能否对热线电话进行制度化、规范化管理，也值得思考。2025年，国务院办公厅印发了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，但各单位部门和企事业单位还有各自的热线电话，这部分热线尚处于分散、缺少规范的状态，需要进一步予以研究、破题。
    此外，也有必要关注包括12345在内的一些热线电话“诺而不践”的问题，即承诺的事宜没有反馈也没有解决。唯有以热线电话“打通难”“不办事”等问题为导向，进一步健全相关制度和服务标准，才能使热线电话真正成为群众的贴心热线。

来源：工人日报