铁路适老化服务“花式”升级

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    本报记者 刘静
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    推出老年旅客淡季周中购票优惠政策，让银发出行更实惠；深耕服务细节，让快节奏的铁路交通适配老年人的慢出行需求；加强旅游配套设施建设和适老化改造……近段时间以来，铁路部门推出多种举措，助力老年旅客顺畅出行。
    “一张票真能便宜10多元？”79岁的吴德明在车站购票窗口再三咨询票价优惠政策。家住武夷山星村镇的吴德明世代种茶，常年往返福州探望子女。由于不熟悉智能手机操作，他始终选择前往车站窗口现金购票。
    自6月9日起，铁路部门全新推出老年旅客淡季周中购票优惠政策，年满60周岁旅客工作日乘车可享受专属折扣，常旅客会员还可叠加享受3倍乘车积分福利，100积分可抵扣1元车票费用，可直接用于兑换车票、升级座席。切实降低老年群体出行成本，让银发出行更实惠。
    积分兑换 爱心护航
    针对老年旅客智能设备操作薄弱、携行不便、独自出行顾虑较多等出行痛点，铁路部门持续优化升级适老化服务举措，覆盖购票、进站、乘车、出站全流程，以精细化暖心服务，让老年旅客出行更安心、舒心、放心。
    “阿姨，积分可以兑换车票、升级座席，点这里可以查询。”前不久，上饶站候车室内，客运值班员汤红娇正在耐心服务老年旅客。今年60多岁的孙景红长期往返南昌、上饶两地，工作日在南昌照料孙辈，周末返乡陪伴独居老伴。得知其固定出行规律后，汤红娇主动协助她注册铁路常旅客会员，将12306APP切换为操作简易的“敬老版”界面。
    为畅通老年出行通道，全国铁路车站全面落实老年旅客优待政策，年满60周岁旅客可凭有效身份证件，通过人工通道优先进出站、检票通行。针对轮椅、担架出行的重点老年旅客，可通过12306APP、官方客服电话或车站服务台，随时预约一对一重点帮扶服务。泉州站、萍乡北站等车站创新推出爱心服务卡、爱心叫号牌等特色服务，精准解决老年人候车遗忘检票、出行无人提醒等难题。
    家住福建省南平市延平区夏道镇的65岁旅客曾金才夫妇，计划前往福州就医复诊。因不会线上购票、不便反复往返车站，二老通过12306客服电话预约购票。延平站客运值班员高洁接到预约后，第一时间回电核实信息、解读敬老优惠政策，为二老优选带有敬老标识的D6421次列车，原价37.5元的车票，享受长者九折优惠后仅需33.75元。同时，工作人员为其开通预约代办通道，免去老人提前到站排队的奔波之苦。
    在G336次列车上，列车长陈丹和班组提前摸排单独出行老人，设置到站提醒，协助搬运行李，并与到站家属做好对接。“看到他们，我就想起家中的老人，所以我们要让他们在旅途中安心顺心，同时让他们的家人能够放心。”陈丹说道。
    细节提质 全域升级
    立足老年旅客出行需求，各地铁路单位持续深耕服务细节，完成车站、列车软硬件全方位适老化升级，补齐老年群体出行短板，让快节奏的铁路交通适配老年人的慢出行需求。
    中国铁路太原局集团有限公司侯马车务段在严格落实老年票价优惠政策的基础上，全面升级全链条适老化服务。各客运站专门开设“敬老专窗”，工作人员主动问询老年旅客出行需求，一对一讲解优惠政策、规划出行路线、协助办理购票中转业务，彻底破解老年人智能操作难题。
    结合老年人视力不佳、记忆力偏弱的特点，该段定制大字体专属乘车提示卡，推出“银发爱心卡”特色服务。持卡老年旅客可享受重点专属帮扶，有家属陪同可优先通行绿色通道，独自出行的老人将由客运员提供全程接力式陪护，直至安全送上列车。
    目前，铁路适老化服务已实现从车站到列车、从硬件到软件的全域覆盖。江西境内各列车在检票核验环节，通过手持终端精准标注老年旅客信息，便于途中精准对接、按需帮扶。
    在D136列车上，列车长闵莉在巡视车厢时，发现七旬老人陈继才腿脚不太方便。闵莉为他递上“爱心呼唤器”，并耐心地教他如何使用，还告诉他，需要服务时，只要轻轻按下按钮，乘务员就能及时赶到。
    针对夜间卧铺出行的老年旅客，南昌客运段配备发光铺位提示牌，有效解决车厢熄灯后老人找铺难、起夜不便等问题。同时，为无智能设备的老年旅客定制爱心联系卡，清晰标注座位号、下车站点及服务电话，全方位消除独居、老年旅客的出行顾虑。
    专列定制 文旅融合
    依托铁路与文旅深度融合发展政策，铁路部门精准对接中老年群体休闲出游需求，量身打造“银发号”旅游专列，以慢节奏、高品质、全配套的定制化服务，让老年游客轻松畅游。
    今年4月，包头客运段顺利开行呼和浩特东至深圳“银发号”旅游专列。为适配老年游客身心特点，专列组建专属服务团队，配备全程随行导游、随车保健医生，车厢常备血压计、血糖仪、应急药品、老花镜等便民物资。专列创新采用“昼游夜行、车随景走”运营模式，白天落地观光游览、沉浸式体验美景，夜间乘车休整赶路，兼顾游玩体验与休息质量，有效规避长途出游疲惫，收获广大老年游客的高度认可。
    各地铁路持续迭代升级旅游专列服务。近日，来自上海、江苏、浙江等地的近150名游客乘坐火车由乌鲁木齐出发，正式开启了为期11天的新疆深度之旅。
    新疆铁路旅游发展集团旅游事业部党支部书记林闻介绍，今年“新东方快车”的线路、硬件、服务均有全面提升，车厢也进行了全面升级。全系标配独立卫浴，干湿分离的设计兼顾了私密与卫生。“新疆太大了，坐火车非常适合我们中老年游客，我们的行李也不用操心，还有专人对接，真是太方便了。”游客李铭说。
    “家人们，我上车啦，来看一下我们住的地方。”在武夷山开往喀什的Y406次旅游列车上，旅客陈秀琴和闺蜜放下行李，掏出手机拍起了短视频。该列车车底进行了适老化改造，列车上配置了紧急呼叫系统及专业服务人员，并提供健康餐饮等特色服务，让旅客出行更加安心、省心。
    近日，商务部、文化和旅游部、国铁集团等印发《关于促进铁路与旅游融合发展 扩大服务消费的若干措施》，在加快铁路基础设施旅游化改造方面，提出要加强旅游配套设施建设和适老化改造。

来源：工人日报